フルフィルメントとは？概要と外注するメリット・デメリット
フルフィルメントとは｜概要と外注するメリット・デメリット
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フルフィルメントとは
フルフィルメントは、EC・通販業界で用いられている用語です。具体的には、これらにおいて商品が注文されてから商品が届くまでの間に行われる業務全般（業務の流れ）を指します。詳しくは後述しますが、受注、梱包、発送などのバックヤード業務全般といえるでしょう。
ただし、業務の範囲に明確な定義はありません。以前に比べると、フルフィルメントに含まれる業務の範囲は広がっています。背景にあるのがフルフィルメントサービスの対応業務が拡大していることです。ここでいうフルフィルメントサービスは、バックヤード業務全般を請け負っている外注サービスを指します。
フルフィルメントは、EC・通販において非常に重要な業務といえるでしょう。優れた商品を扱っていたとしても、到着まで時間がかかる、梱包がいい加減、などがあると顧客満足度は低下してしまうからです。ECサイトなどでは、フルフィルメントの品質向上が求められています。
3PLとの違い
フルフィルメント（サービス）と混同されやすい用語として「3PL（3rd Party Logistics）」があげられます。3PLは、第三者（サードパーティ）が物流業務の企画・設計・運営を行うことです。具体的には、クライアントの物流セクションに代わり物流業務全般を請け負います。ちなみに、ファーストパーティは荷主（メーカー）、セカンドパーティーは問屋・小売りを指します。フルフィルメント（サービス）との大きな違いは業務の範囲といえるでしょう。物流に特化している3PLに対して、フルフィルメント（サービス）は物流に加えて受注処理、決済業務、問い合せなどにも対応します。
フルフィルメントのフロー
フルフィルメントの主なフローは以下の通りです。
➀入荷・検品
発注した商品が物流倉庫へ届くことを入荷、入荷した商品を物流倉庫内の所定の場所へ移動することを入庫といいます。入庫の際は入荷検品を行わなければなりません。入荷検品は発注した通りに商品が届いていることを確かめる作業です。具体的には、商品・数量・品質などを確認します。入荷検品ではバーコードを活用するケースが少なくありません。ハンディターミナルなどでバーコードを読み取るだけでエラーを見つけられるからです。また、最近では遠方から複数のタグを同時に識別できるICタグの導入も進んでいます。これらを適切に活用できれば、検品業務を大幅に効率化できる可能性があります。
②棚入れ・商品保管
メーカーから届いた商品を、消費者へ届けるまでの間、物流倉庫で保管する業務です。簡単な業務に思えますが、各事業者はさまざまな取り組みを行っています。品質を維持しつつ、できるだけ素早く消費者へ届けるためです。例えば、食品などの場合は適切な温度管理・湿度管理を求められます。また、出荷までに発生する作業を効率よく行うため、商品の種類ごとにパレット単位で管理するなどの取り組みを行っている事業者もあります。物流倉庫の立地にもさまざまな工夫がみられます。基本的には、賃料や土地代が安くて、主要な配送先へのアクセスが良いところに物流倉庫を構える事業者が多いでしょう。
③コール業務・受注処理
受注処理は、消費者からの注文を受けて発生する在庫確認、入金確認、出荷指示などの業務です。具体的な受注方法やその後に続く業務の内容は事業者で異なります。例えば、在庫管理システムを導入して一連の業務を自動化しているところもあれば、担当者が手動で確認しているところもあります。消費者からの問い合わせ、クレーム、返品などに対応するコール業務も重要な受注処理業務のひとつです。コールセンターに受注業務を集約している事業者もあります。
④ピッキング
出荷指示を受けて、物流倉庫から該当する商品を必要な数量だけ取り出す業務です。ピッキングの方法は商品や事業者により異なります。大型の商品はフォークリフトなどを使って取り出すことが一般的です。小型の商品は従業員が手作業で取り出すことが多いでしょう。最近では、ヒューマンエラーの発生を防ぐため、棚に設けられた表示器で商品の保管場所と数量を確認するシステムも活用されています。出荷指示リストに頼らなくてよいため、作業を大幅に効率化できる可能性があります。
⑤検品
ピッキングで取り出した商品と出荷情報を照らし合わせる業務です。一般的には、出荷検品といいます。具体的には、商品名・数量・色・サイズ・品質（例えば、汚れ・破損・賞味期限・検針）などを確認します。入荷からピッキングまでに発生したエラーを確認する重要な業務です。エラーを見逃すと、消費者から信頼を失うほか、在庫にずれが生じるなどの恐れもあります。このようなトラブルを避けるため、多くの事業者は入荷検品と同じくバーコード検品を活用しています。
⑥梱包
検品した商品を傷つけず消費者へ届けるため包装する業務です。具体的な梱包方法は発送する商品などで異なります。商品を紙袋へ入れるだけのこともあれば、商品を緩衝材でくるんでから段ボールへ入れることもあります。商品の特徴にあわせて梱包方法を選択することが重要です。また、梱包は顧客サービスのひとつでもあります。例えば、サンキューレターを同梱して顧客満足度を高める、梱包材を開封しやすくして顧客の利便性を高めるなどの取り組みが行われています。工夫次第でブランディングにも活用できるでしょう。
⑦発送
梱包済みの商品を運送業者へ引き渡す業務です。併せて、荷物番号、お届け予定日、お届け指定先などを記載した発送完了メールを消費者へ送信します。発送完了メールの有無で消費者が受ける印象は大きく変わります。送信しない事業者は、信用できないと評価されることが多くなるでしょう。消費者からすると、商品到着のタイミングがわからないからです。作業を効率化したい場合は、受注管理システムなどを活用して発送完了メールを自動送信することもできます。
フルフィルメントの外注サービス
フルフィルメントの外注サービスは、ECで発生する業務の一部または全部を請け負うサービスです。ポイントは、入荷から発送まではもちろんのこと、決済処理やカスタマーサポートまで対応していることです。比較されることが多い3PLとは業務の範囲が異なります。3PLは物流業務のみに対応しています。したがって、決済業務やカスタマーサポートなどは基本的に委託できません。フルフィルメントの外注サービスは、業務全般における効率化を目指せます。
フルフィルメントサービスのメリット
導入する主なメリットとして以下の点があげられます。
➀業務効率化が図れる
受注件数の増加とともに、受注、梱包、発送などの業務負担は大きくなります。作業は簡単ですが、時間と手間をかけて処理しなければならないからです。フルフィルメントサービスを活用すれば、これらの業務を丸ごと委託できます。時間と手間がかかる業務を省けるため業務の効率化を図れるはずです。
②担当者がコア業務に集中できる（負担の軽減）
受注、梱包、発送などの業務は手間と時間がかかります。しかし、消費者が待っているため手を抜くことはできません。これらに忙殺されると、商品開発などのコア業務に時間を割きにくくなってしまいます。フルフィルメントサービスを活用すれば、業務の効率化を図れるためコア業務に集中しやすくなります。生産性のアップを目指せるでしょう。
③ノウハウを借りられる
各業務をプロに任せられる点も魅力です。フルフィルメント業務の質を大きく高められる可能性があります。例えば、問い合わせ対応や出荷までの時間が早くなるなどが考えられます。また、決済手段の多様化、ラッピングサービスの導入などを実現できるケースも少なくありません。外注先を選べば、24時間365日の出荷にも対応できるでしょう。自社にはないノウハウを導入できます。
フルフィルメントサービスのデメリット
導入にあたり気を付けたいデメリットもあります。以下の2点には注意が必要です。
➀費用がかかる
導入・運用には一定の費用がかかります。具体的な費用は、取り扱っている商品やその数量、保管期間などで異なります。導入にあたっては、削減できる費用（物流倉庫の賃料や人件費など）とかかる費用の確認が欠かせません。かかる費用が大きくても、削減できる費用がそれ以上に大きければメリットはあると考えられます。反対の場合は、他のメリット・デメリットを踏まえて慎重な検討が必要です。
②顧客との接点が減る
委託する業務の範囲によっては、消費者との接点が減ってしまいます。例えば、コール業務全般を任せると消費者の声は届きにくくなります。消費者の声を商品開発やサービス設計に生かしたい場合は注意が必要です。カスタマーサポートのみ自社で対応するなど、委託する業務の範囲を見極める必要があります。
フルフィルメントサービス導入時に確認すべきポイント
デメリットに気を付けなければなりませんが、フルフィルメントサービスは積極的に導入を検討したいサービスです。ここからは、導入時に確認しておきたいポイントを紹介します。
➀費用対効果の吟味
前述の通り、フルフィルメントサービスを利用すると一定の費用がかかります。導入時に費用対効果を確認しておかなければなりません。ポイントは、かかる費用と削減できる費用を比較することです。削減できる費用のほうが大きければ費用対効果は高いと判断できます。かかる費用のほうが大きい場合は、効率化できる業務とのバランスを吟味しましょう。業務を大幅に効率化できて生産性が高まるのであれば、かかる費用のほうが大きくても費用対効果は高いといえるかもしれません。
②サービス対応範囲の確認
フルフィルメントサービスの対応範囲は事業者で異なります。自社の目的に合致していることを確かめておく必要があります。したがって、導入前にその目的を明らかにしておかなければなりません。例えば「受注から発送までの期間を短縮したい」などが考えられるでしょう。この目的であれば、期間短縮に強みのある事業者を選べばよいとわかります。「なんとなく」で選ばないことが重要です。
③サポート体制の確認
外注先にカスタマーサポートを任せると、基本的にその対応が自社の評価になります。したがって、導入前にサポート体制を確認しておかなければなりません。自社が求める基準に達していないと感じる場合は外注先の再選定が必要かもしれません。ブランドの毀損につながる恐れがあります。妥協せずにチェックしたいポイントです。
④倉庫の環境のチェック
フルフィルメントサービスを利用すると、外注先企業の倉庫に商品を納入して出荷まで保管することになります。したがって、倉庫の立地条件や商品を保管する環境なども確かめておかなければなりません。これらの条件が悪いと、お届けに時間がかかってしまったり商品を確認しにくくなったりすることがあります。可能であれば、倉庫や保管場所を見学しておくほうがよいでしょう。
フルフィルメントサービスの活用を検討しましょう
本記事では、フルフィルメントの概要などを解説しました。簡単に説明すると、EC・通販における受注から商品お届けまでの流れといえるでしょう。一連の業務を外注できる事業者をフルフィルメントサービスといいます。同サービスの魅力は、業務の効率化を図れるためコア業務に集中しやすくなることです。ただし、消費者の声が届きにくくなる点には注意が必要です。生産性の高い業務に注力したい場合は、この記事を参考にフルフィルメントサービスを導入してみてはいかがでしょうか。
